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miércoles, 10 de septiembre de 2014

¿Por qué los departamentos servicio al cliente son un fracaso?

¿Se ha topado con la triste realidad de que le remitan al Departamento de Servicio al Cliente? ¿le parece como un castigo verdad? !Qué paradójico! ¿ No tendría que ser todo lo contrario? 

He estudiado el tema y he llegado a algunas conclusiones sobre por qué fracasan los departamentos de servicio al cliente. 

Simpatía sin soluciones. 
En un apuro, en una crisis, en mi frustración o desencanto en ¿qué me ayuda esa sonrisa falsa y congelada que me ofrecen? No me malentienda, no quiero amargados en servicio al cliente, pero el problema es que nos hemos quedado en la sonrisa impostada, la cara bonita, el cuerpo escultural y la respuesta de plantilla. No, tampoco quiero personas desaliñadas y mal olientes en servicio al cliente, pero me importaría poco si lograran con inteligencia y sentido de oportunidad resolver problemas. Primero les enseñamos a resolver problemas y luego les adornamos de todo lo demás, incluida la simpatía.  

Aquí un buen ejemplo de simpatía sin solución, además si lo ve se va a reír un rato: 



Sin el guión no son nadie
Solo inténtelo. Trate de plantear una pregunta que les saque del guión de preguntas frecuentes que le dieron el primer día para que se aprendieran.  ¿Qué sucede? tienen que llamar al jefe, del jefe, al técnico, al especialista y al gerente. ¿ Entonces para que gasta tanto en ese departamento, si al final tiene que atender usted los clientes? No subestime esta posición. No es una para personas de perfil bajo, es estratégica en su organización, es la diferencia entre perder ese cliente que le costó tanto conseguir y fidelizarlo.  Que aburrido es oír el recetario, y ni siquiera modulan la voz, es como cuando en la escuela nos aprendíamos de memoria la poesía, si se nos olvidaba una frase... quedábamos en blanco. Créame sus clientes merecen y esperan mucho más que eso. 

Pésima selección, pésima inducción
Este personal no es menos importante que el jefe de planta, su contadora o asistente personal. El personal de Servicio al Cliente no solo debe ser seleccionado por lo que sabe, principalmente debe ser escogido por lo que es. ¿Cómo está en esta posición esa persona tímida que no puede mirar a los ojos? ¿Cómo esta en esta posición aquel cuya felicidad es la soledad? ¿Cómo está en esta posición aquella que disfruta de su amargura y se queja de todo?  Los problemas de servicio al cliente empiezan por la inadecuada selección del personal y continúan por la inexistencia de planes de inducción. ¿Ya le dio a probar el producto que usted vende? ¿ le permitió disfrutar de una noche en el hotel para que cuándo los huéspedes le pregunten pueda relatar una experiencia y no solo datos? ¿le colocó en un proceso de mentorado para que no sean sus clientes los que tengan que pagar la factura de su inexperiencia? 

Son moda no estrategia
Las empresas que crecen con éxito en el mundo han descubierto, entendido y aprovechado lo que significa verdaderamente el servicio al cliente. Por eso crecen y sus clientes les aman, las promueven y hasta les agradecen que les faciliten la vida. 
Las que no lo han entendido se apuntaron a la moda, pero no le sacan el ni el mínimo provecho.  Pusieron buzones de sugerencias pero nunca los revisan, pagan millones de dólares en estudios de mercado pero no usan la información para hacer cambios, demandan acciones de servicio hacia el cliente externo pero se olvidan del interno, tratan la queja como un mal necesario, y no como la información que podría garantizar el futuro de su negocio. Creen que es responsabilidad de un departamento y no una cultura que atañe a toda la organización. 



Servicio es cultura no requisito
El servicio no lo enseña una universidad, si una persona no tiene como don natural o no  lo aprendió en la casa, difícilmente usted se lo podrá demandar como quién solicita conocer el manejo de Excel. Se debe modelar, enseñar, contagiar, transmitir y vivir. Debe estar presente en todos los niveles de la empresa, pero para que realmente sea efectivo debe ser principalmente evidente en quienes ostentan cargos de mayor autoridad, con la finalidad de desmentir aquella falsedad que intenta hacernos creer que el servicio denigra, cuando la verdad es que el servicio es lo que verdaderamente nos enaltece. 





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